Lucro na Prestação de Serviços : Como Crescer com a Lealdade e a Satisfação dos Clientes
: Heskett
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Fundamentados em cinco anos de pesquisa exaustiva, os autores demonstram como alguns gerentes valem-se de um conjunto de relações que ligam diretamente o lucro e o crescimento não só à fidelidade e satisfação do cliente, mas à fidelidade, satisfação e pro